ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) SUPER LEADS GESTIÓN DIGITAL, S.A.P.I. DE C.V. Fecha de entrada en vigor: 12 de junio de 2025

PARTES

• "Proveedor": SUPER LEADS GESTIÓN DIGITAL, S.A.P.I. de C.V., con domicilio en Pedro Camino 242‑1, Col. Ampliación Los Ángeles, C.P. 27148, Torreón, Coahuila, México, correo [email protected] y teléfono +52 871 232 7181 ("SuperLeads").
• "Cliente": la entidad que contrate los servicios de SuperLeads y acepte este SLA.

DEFINICIONES

• "Disponibilidad Mensual" (DM): porcentaje de tiempo dentro de un mes calendario en que la API y la interfaz de producción están operativas y accesibles para el Cliente.
• "Incidente": evento que degrada o impide el uso normal del Servicio.
• "Tiempo de Respuesta": intervalo desde la creación del ticket hasta la confirmación de recepción por parte de SuperLeads.
• "Tiempo de Resolución": intervalo desde la creación del ticket hasta la restauración del servicio o entrega de solución alternativa.
• "Tarifa Mensual": monto facturado por el Servicio afectado durante el mes calendario correspondiente.

COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD SuperLeads se compromete a una DM de 99.9 % medida sobre el entorno de producción, excluyendo las causas indicadas en la Cláusula 6. La DM se calcula como: (minutos totales del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos totales del mes × 100.

SOPORTE Y ESCALACIÓN

• Prioridad 1 (Crítica) — impacto total: Tiempo de Respuesta ≤ 30 minutos; Tiempo de Resolución: esfuerzos continuos 24×7 hasta restablecer servicio.
• Prioridad 2 (Alta) — impacto significativo: Respuesta ≤ 1 hora; Resolución ≤ 4 horas o entrega de solución temporal.
• Prioridad 3 (Media) — impacto moderado: Respuesta ≤ 4 horas; Resolución en la siguiente liberación programada.
• Prioridad 4 (Baja) — consultas generales: Respuesta ≤ 1 día hábil; Resolución conforme al plan de producto. Horario de soporte: P1 y P2 cubiertos 24×7; P3 y P4 cubiertos de 09:00 a 18:00 (UTC−6). Escalación: Nivel 1 Service Desk → Nivel 2 Ingeniería de Aplicación → Nivel 3 DevOps → CTO.